Defensa al consumidor

Ley de Defensa al Consumidor: conocé tus derechos

La Ley de Defensa al Consumidor tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, es decir, te protege cuando compras o usas un bien o contratas un servicio, para uso privado, familiar o social.

A menudo, numerosos consumidores y/o usuarios resultan perjudicados. Si vos sos uno de ellos, debés reclamar tus derechos ante cualquiera de los organismos nacionales o provinciales de Defensa y Protección del Consumidor, o solicitar el asesoramiento de un abogado experto en Defensa al Consumidor. Te contamos algunas características de la Ley y detalles que pueden ser útiles al reclamar tus derechos.

 

¿Cómo te protege la ley como consumidor?

 

La Ley Nacional N.º 24.240 tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario final en el caso de bienes de consumo o servicio masivo, como compras en supermercados y comercios de lo más diversos, y servicios domiciliarios en general. La citada Ley indica que “si existiere vicio o defecto o resultare daño del producto o del servicio, a los efectos de esta ley responderá solidariamente el productor, el fabricante, el importador, el vendedor, el proveedor y quienes hayan puesto su marca en el producto o servicio”. Es decir que, una vez realizado el reclamo, deben responder en la cadena de distribución tanto la empresa como el fabricante.

Debés realizar el reclamo o la denuncia ante los siguientes casos:

  • Publicidad engañosa;
  • Información falsa o no adecuada;
  • No reconocimiento de garantía posventa o si la garantía no tiene el idioma español;
  • Servicios que aumenten el precio sin aviso previo o no cumplen en tiempo y forma con el servicio contratado;
  • Producto defectuoso o dañado;
  • Maltrato.

 

Certificados de Garantía

Cada vez que un consumidor o usuario realiza una compra de algo que no se consume, como por ejemplo electrodomésticos, artículos electrónicos o del hogar, por citar algunos, se debe entregar una garantía. La garantía es un certificado por escrito, en idioma nacional, que te cubre por 6 meses para las cosas nuevas, y por 3 meses para las usadas.

Ese certificado de garantía incluye:

  • Reparación del producto por el servicio técnico.
  • Costo del flete si el producto tiene que ser trasladado para ser arreglado.

Es importante destacar que el tiempo que dura la reparación no se cuenta para el plazo de garantía.

Supongamos que tuviste que hacer uso de la garantía por un artículo defectuoso, y una vez que te restituyen el artículo, no estás satisfecho con la reparación de ese producto en garantía: en estos casos, tenes derecho a elegir entre las siguientes opciones:

  • Que te cambien el producto por otro idéntico.
  • Que te devuelvan el dinero.
  • Que te hagan un descuento en el precio.

 

¿Qué información puedo pedir antes de comprar un producto o servicio?

 

Cada vez que alguien realiza una compra de un producto o adquiere un servicio, tiene derecho a que el vendedor le informe sobre las características y detalles de calidad del producto, en forma clara y gratuita. Además debe indicarte si el producto es peligroso para la salud, y brindarte instructivos para tu protección.

En el caso de los servicios, debe detallarte cómo será prestado el servicio, el precio y las formas de pago.

En el caso de que el producto o servicio que vas a adquirir o contratar requiera de la firma de un contrato, deben mostrarte el contrato.

La información al cliente, en todos los casos debe ser siempre gratuita y se debe entregar en el soporte que el proveedor elija (soporte electrónico por ejemplo), salvo que el consumidor prefiera solicitarla en papel.

Las personas o empresas que prestan servicios, tienen la obligación de darte un presupuesto por escrito con todos los detalles, antes de que los contrates.

En el caso de que dentro de los 30 días de finalizado el servicio se encuentran defectos o fallas en el trabajo realizado, el prestador del servicio debe corregir el trabajo sin costo adicional.

Es muy importante saber que cuando das de baja un servicio, las empresas no te pueden cobrar ni mes adelantado, ni monto por no haber preaviso, es decir, no haber avisado con más tiempo que querías dar de baja el servicio.

Las empresas de Servicios Públicos tampoco pueden cobrarte ni exigirte ningún pago adicional cuando das de baja el servicio.

Además, tienes que saber que es ilegal cualquier cláusula que limite tus derechos como consumidor, o que limite la responsabilidad del vendedor por los daños que te cause un producto o servicio.

 

¿Puedo dar de baja un servicio por internet?

 

La norma obliga a empresas proveedoras de servicios a tener en sus páginas web un link para que puedas pedir la baja del servicio contratado, de modo que sí, se puede dar de baja un servicio por internet, y además, el link o enlace debe estar a simple vista y fácil de encontrar, en el primer acceso a la página.

Esta es la lista de empresas proveedoras que están obligadas a tener el link de baja de servicio:

  • Servicios de Telefonía Fija;
  • Servicios de Telefonía Móvil;
  • Servicios de Acceso a Internet;
  • Servicios de Radiodifusión por suscripción;
  • Empresas de medicina prepaga.

 

Además, cuando se pide la baja por Internet, la empresa proveedora debe darte de baja dentro de las 24 horas de tu pedido, y no sólo eso, además te deben asignar un código de identificación de la baja, que debe ser informado por el mismo medio que tramitaste dicha baja.

 

¿Qué son los contratos de adhesión?

 

Los contratos de adhesión son contratos hechos por las empresas que venden productos u ofrecen servicios, y están redactados en formularios impresos. El contrato de adhesión no tiene posibilidad de modificaciones, de modo que el consumidor sólo puede firmarlos o no firmarlos si no está de acuerdo con alguno de los ítems.  Por eso se llaman contratos de adhesión, y su función es regular los derechos y obligaciones de las partes que lo firman, en este caso, consumidor y proveedor.

La ley obliga a las empresas que hacen este tipo de contratos a:

  • Publicarlos en su página web.
  • Poner a disposición en los locales comerciales los contratos dde adhesión para poder entregarle un modelo de contrato a cada consumidor que lo pida, y deben hacerlo además de manera gratuita.
  • Anunciar en los locales comerciales mediante un cartel la existencia de estos contratos para que el consumidor sepa que puede solicitarlos. El cartel debe citar: “Se encuentra a su disposición un ejemplar del modelo de contrato que propone la empresa a suscribir al momento de la contratación”.

Los contratos de adhesión  se interpretan a favor del consumidor, es decir, en caso de duda, prevalece la interpretación más favorable al consumidor.

 

Defensa al consumidor: Servicios públicos

¿Se aplica la ley de defensa del consumidor a los servicios públicos?

Es muy importante saber que La ley de Defensa del Consumidor también te ampara frente a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios como por ejemplo la empresa suministradora del gas, empresa de telefonía, suministro eléctrico, etc.

Cuando un usuario de estos servicios realiza un reclamo por fallas en el servicio, las empresas suministradoras tienen la obligación de registrar ese reclamo por nota, mail, fax, teléfono o cualquier medio disponible.

 

¿Puedo reclamar si se interrumpe un servicio público por culpa de la empresa prestadora?

Todo usuario tiene derecho a exigir que se le devuelva el precio del servicio no prestado o en su defecto, que te la empresa proveedora lo descuente de la próxima factura, pero el reclamo tiene un tiempo para realizarlo. El período de reclamo para la devolución del precio del servicio se puede realizar desde el momento del corte del servicio y hasta 15 días después del vencimiento de la factura vigente en el período que se produjo la interrupción del mismo.

En el caso de que el monto de la facturación de un servicio, emitida por un proveedor de servicios públicos, es mucho mayor a tus consumos promedio, se supone que hay un error. En ese caso, sólo tenés que pagar el valor de tu consumo promedio. Si te aparecen en la factura sumas o conceptos indebidos, tenés que hacer el reclamo y pagar únicamente lo que corresponde.

 

Más protección: otras cuestiones amparadas por la Ley de protección al consumidor

 

Entre las cuestiones amparadas por la Ley de protección al consumidor, el Código Civil y Comercial incluye además expresamente a los cementerios privados y al sistema de tiempo compartido.

Otro punto a destacar, es que las empresas proveedoras de bienes y servicios que dan atención telefónica o por medios informáticos a los usuarios, deben establecer un horario de atención de consultas o reclamos, y ese horario no puede ser menor al horario de atención comercial de la empresa. Como estos tipos de empresa atienden exclusivamente  por medios electrónicos o vía telefónica, se les exige que el horario de atención al cliente debe ser por lo menos 8 horas diarias de lunes a viernes, para garantizar el derecho del consumidor a ser atendido ante la necesidad de un reclamo.

 

Derecho a la información.

 

Es obligación de las empresas informar, tanto en sus puntos de atención al usuario como en sus sitios web, el número telefónico o dirección electrónica para que los usuarios puedan ponerse en contacto y poder realizar consultas o reclamos. La información además, debe incluir el área responsable de realizar el servicio de atención al cliente.

 

Reclamos y Denuncias.

 

¿Cómo hacer un reclamo como consumidor?

Para asesoramiento acerca de como hacer un reclamo como consumidor podés ingresar al sitio Consumidor.gob.ar, o llamando al 0800-666-1518.

También podés consultar a un abogado calificado en protección al consumidor, quien estará dispuesto a atender sus necesidades legales particulares, explicarte la ley y representarte si fuese necesario.

Puede interesarle también el artículo: ¿Cómo elegir un abogado que me represente?

 

 

 

 

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